Penyimpangan dalam tata kelola pelayanan publik di Indonesia, yang dikenal sebagai maladministrasi, merupakan fenomena multidimensional yang mencakup berbagai bentuk pelanggaran administratif dan etika. ^[1]Bentuk-bentuk maladministrasi meliputi penundaan berlarut, ketidakmampuan memberikan pelayanan, penyimpangan prosedur, ketidak kompetenan aparatur, dan penyalahgunaan wewenang, yang sering kali disertai dengan praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme. Faktor penyebab utamanya berakar pada kelemahan struktural dan kultural, seperti keterbatasan sumber daya manusia yang tidak profesional, sistem pengawasan yang belum optimal, tumpang tindihnya regulasi, serta rendahnya integritas aparatur yang memprioritaskan kepentingan pribadi.^[2] Oleh karena itu, penanganan yang efektif membutuhkan reformasi menyeluruh, dimulai dari penegakan standar pelayanan publik, penguatan mekanisme pengaduan masyarakat, penerapan sanksi yang tegas, hingga peningkatan kompetensi dan profesionalisme aparatur secara berkelanjutan.^[3][4]

Riwayat

• Tahun 2009: UU No. 25 Tahun 2009 menjadi dasar pengawasan pelayanan publik, tetapi pada masa ini banyak ditemukan penyimpangan berupa penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, pungutan liar, dan diskriminasi dalam pelayanan publik sehingga menimbulkan citra birokrasi yang negatif.^[5]
• Tahun 2019-2020: Penelitian Ombudsman menunjukkan pelayanan publik di daerah masih banyak dikeluhkan, dengan 44.86% pemerintah kabupaten tidak mematuhi hak-hak publik, dan banyak penyimpangan di bidang administrasi kependudukan, perizinan, kesehatan, pendidikan, serta ketidakpatuhan prosedur.^[6]
• Tahun 2020: Ombudsman Jawa Barat menemukan 124 kasus penyimpangan pelayanan publik termasuk tidak memberikan pelayanan, penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, dan pungli. Kasus terbanyak ada pada bidang agraria, kepegawaian, dan ketenagakerjaan.
• Tahun 2021: Kasus maladministrasi dalam pelayanan publik masih terjadi, contohnya di Rumah Sakit Umum Daerah dengan pelanggaran maladministrasi. Penyimpangan prosedur tercatat mencapai 21,19% dari kasus yang ditindaklanjuti Ombudsman.
• Tahun 2022: Ombudsman RI mencatat lebih dari 10 jenis maladministrasi terbanyak berupa penundaan berlarut dan tidak memberikan pelayanan. Laporan terbanyak datang dari pemerintah daerah, BPN, kepolisian, BUMN/BUMD, dan lembaga pendidikan negeri. Masalah agraria, kepegawaian, administrasi kependudukan, dan pendidikan mendominasi laporan.
• Tahun 2023: Ombudsman RI menangani sekitar 26 ribu kasus pelayanan publik dengan maladministrasi tertinggi tidak memberikan layanan, penundaan berlarut, dan penyimpangan prosedur. Penyimpangan prosedur konsisten menjadi masalah utama hingga periode ini.^[7]

Singkatnya, sejak diberlakukannya UU Pelayanan Publik 2009 hingga tahun 2023-2024, penyimpangan pelayanan publik di Indonesia masih berulang berupa penundaan layanan, penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, dan pungli di berbagai sektor terutama agraria, administrasi kependudukan, pendidikan, dan pemerintahan daerah. Ombudsman RI menjadi lembaga yang rutin mengungkap dan menindaklanjuti kasus maladministrasi pelayanan publik tersebut tiap tahunnya.

Referensi

1. ↑ "Faktor-faktor yang menghambat pelaksanaan pelayanan publik". Jurnal Universitas Sebelas Maret.
2. ↑ "Membedah Reformasi Birokrasi" (PDF). KemenPANRB.
3. ↑ "PERSPEKTIF HUKUM PELAYANAN PUBLIK DALAМ PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKАТ PADA KEJAKSAAN TINGGI SULAWESI TENGAH" (PDF). Repository UNTAD.
4. ↑ "PERSPEKTIF HUKUM PELAYANAN PUBLIK DALAМ PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKАТ PADA KEJAKSAAN TINGGI SULAWESI TENGAH". repository.untad.ac.id.
5. ↑ RI, Ombudsman. "Proses Panjang Peningkatan Kualitas Nilai Pelayanan Publik di Indonesia". ombudsman.go.id (dalam bahasa Inggris). Diakses tanggal 2025-09-15.
6. ↑ "Kritik Terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Daerah".
7. ↑ Naibaho, Rumondang. "Ombudsman RI Tangani 26 Ribu Kasus Pelayanan Publik Sepanjang 2023". detiknews. Diakses tanggal 2025-09-15.